Valentine Radford公司和美國密蘇里州大學的一項研究發現，網上零售商的服務在傳統商店之上，但是由于營銷方式和推廣力度不足，使得這些公司無法從顧客那里獲得更多的價值。網上零售商成功的關鍵在于將注意力更多地集中在占全部顧客1/3的高價值顧客，因為這些顧客所查的價值相當于其余2/3顧客的1倍。
Valentine Radford的這項研究報告題目為“網絡顧客觀察者”（iCustomer Observer），通過對25,000個在線消費者的調查得出了上述結論，調查的項目包括產品質量與選擇、價格、顧客服務、廣告，以及目前網上購買問題和趨勢。*近的調查結果顯示，網上零售企業的網絡營銷人員不太了解網上消費者的混合購物特性，因此失去了*有價值的購物者。
營銷學教授Gene Brown博士認為，*有價值的網上消費者平均消費1660美元，比12個月之前的1200元增加了38%。調查表明*有價值的用戶的基本特征是：經濟富裕、年輕（平均37歲）、在線時間多、在工作和家中都有高速網絡接入。Brown博士說，“有價值的網上消費者對于網上購物持極度贊成態度，特別是產品價格、質量 和選擇、廣告及服務等方面，市場人員應該將傳統營銷中的技巧如市場細分等應用于網上目標用戶，以獲得*大收益。”
在線零售商不僅錯失了*有價值的顧客，同時利用折扣銷售也傷害了營銷努力，大量利用折扣的方式吸引顧客形成了網上銷售就是廉價商品的印象。Valentine Radford的CEO Chuck Curtis認為，亞馬遜的折扣模型具有嚴重的缺陷，因而使得營銷效果并不理想。研究表明，大多數顧客期望在線消費獲得折扣，購物贈送**以及發放優惠卷的方式在傳統零售業中普遍使用，對于增進網上消費者的忠誠，這些手段同樣有效。
調查也發現，網上購物者也喜歡接收他們喜歡的網站發來的新聞郵件和電子郵件，但很多消費者不喜歡BANNER廣告，這是因為典型的網上消費者在工作時使用一個電子郵件，購物時使用另一個郵件地址，在家人和朋友交流時使用第三個eMail地址。根據這一特點，市場人員應該在設計用戶電子郵件地址管理方案時增加一項選擇，使得收件人可以將以后的郵件改寄到不同的電子郵件地址，并且利用合適的軟件增強市場定位。
在顧客服務方面，購物者對網上零售的滿意度已經超過了傳統購物方式，按照調查設計的平分標準，網上顧客服務為6.9分，而，傳統購物只有5.9分。
| *有價值的網上消費者與一般消費者的特點比較 |
| | 有價值的消費者 | 其他消費者 |
| 過去12個月的網上消費額 | $1,200 | $480 |
| 未來12個月的網上消費額 | $1,660 | $680 |
| 網上購物的整體滿意度（1-10級） | 8.8 | 6.8 |
| 當消費不足25美元時希望免費送貨的購物者百分比 | 30% | 68% |
| 討厭BANNER廣告的百分比 | 55% | 75% |
| 擁有1個以上eMail地址的百分比 | 90% | 70% |
| 可以接受eMail營銷的百分比 | 75% | 42% |
| 喜歡接收新聞郵件的百分比 | 90% | 70% |
| 喜歡通過eMail接收優惠卷或者其他促銷品的百分比 | 70% | 45% |
| 平均年齡 | 38 | 55 |
| 平均年收入 | $67,000 | $34,000 |
| 資料來源：Valentine Radford |